彼得德鲁克的一句名言是，"CEO******的错误是把内部管理当成最主要的工作。CEO真正的战场是客户，而不是管理。"
因此，当今时代无论是制造业，还是服务业，都格外重视对客户的服务。所以，大大小小的公司几乎都开设了客户服务部门;这其中有负责售前服务，也有负责售后服务的;有的公司自己做客服，也有的公司将客服外包。虽然不同公司对于客户服务的职能定义以及工作范围界定也各不相同。然而万变不离其宗，企业无非都在思考并探索怎么能够更好地为客户服务，争取到客户的满意和认同。
为了探讨这个话题，1月11日，上海财经大学国际MBA项目学员与中国供应链与营运管理人俱乐部上海分会近三十位与会者冒雨前往上海财经大学的图书馆金融实验室，与来自企业的两位资深供应链管理者，对现代企业客户服务的管理思想和管理体系，以及未来的客户服务到客户关怀的管理转型一起做了深入的交流和互动分享。
这二位跨国公司资深高管，分别是Luoqing Li (Global Supply Chain Manager, SBU Organic Peroxides at Akzonobel) 和Dennis Wu (Operations Director at Givaudan Fragrances)。
两位分享嘉宾都不约而同地一再强调，随着企业市场竞争的加剧，对客户关注度也随之不断提升，客户服务这个职能本身也需要有进一步的升级。除了由过去的被动地了解客户的需求与订单，下单并追踪订单，处理投诉意见，邮寄发票等基本事情外，更应该扩展到如何主动地与客户之间进行业务上的衔接与互动。其主要活动包括：主动地了解客户的需求，甚至于挖掘客户的潜在需求;也就是我们所说的想客户所想，急客户所急。甚至想在客户的前面，在客户并不完全了解自己的需求与状况的时候，以更为专业的态度与方式，帮助客户提前避免可能出现的问题，并解决未来的问题，为客户获取更多的商业价值，并帮助客户获得成功。这是未来新一代客服人员所需达成的战略目标。
讲座在大家的热烈讨论中成功落下帷幕，我们期待着更多业界精英与我们共同分享‘"客户服务到客户关怀”这一话题的共识。
发布日期：2014-01-23
